क्रेडिट कार्ड फ्रॉड: पहले घंटे में और बाद में क्या करें

"अभी-अभी ₹38,000 के एक ऐसे ट्रांजैक्शन का एसएमएस आया जो मैंने कभी किया ही नहीं।" अगर आपके साथ अभी यही हो रहा है, तो बैंक के ऐप से या कार्ड के पीछे लिखे 24x7 नंबर से कार्ड ब्लॉक करें, फिर ट्रांजैक्शन की शिकायत कार्ड जारी करने वाले बैंक से और 1930 पर करें। सबसे पहले यही करें: आरबीआई (RBI) के नियमों के तहत आप कितनी जल्दी रिपोर्ट करते हैं, इसी से तय होता है कि नुकसान का कितना हिस्सा आपको उठाना पड़ेगा।

यह गाइड इमरजेंसी प्लान है: पहले घंटे, पहले दिन और उसके बाद के हफ्तों में क्या करें, अक्टूबर 2026 तक के आरबीआई लायबिलिटी नियमों और 1 जनवरी 2027 से शुरू होने वाले नए नियमों के साथ। अगर मामला फ्रॉड का नहीं, बल्कि ऐसे मर्चेंट का है जिसने सामान नहीं दिया, तो हमारी गाइड क्रेडिट कार्ड चार्जबैक बनाम रिफंड उस डिस्प्यूट के रास्ते को बताती है।

क्या करें, एक-एक कदम

पहले घंटे में

1. कार्ड ब्लॉक करें। ऐप का "block card" या "report lost/stolen" विकल्प, नेट बैंकिंग या 24x7 हेल्पलाइन इस्तेमाल करें। आरबीआई के कार्ड निर्देशों के तहत कार्ड जारी करने वालों को सूचना मिलते ही खोया हुआ कार्ड तुरंत ब्लॉक करना होता है और 24x7 रिपोर्टिंग के साधन देने होते हैं। अगर फ्रॉड हो चुका है, तो सिर्फ टेम्पररी लॉक काफी नहीं; परमानेंट ब्लॉक की रिक्वेस्ट करें।
2. हर अनधिकृत ट्रांजैक्शन की शिकायत कार्ड जारी करने वाले से करें। यह उसी कॉल या ऐप सेशन में करें। शिकायत का रेफरेंस नंबर मांगें और तारीख व समय नोट करें। आपकी लायबिलिटी इसी समय से गिनी जाती है।
3. 1930 पर कॉल करें या cybercrime.gov.in पर शिकायत दर्ज करें। नेशनल साइबर क्राइम रिपोर्टिंग पोर्टल पैसे की चेन में शामिल बैंकों और मर्चेंट को अलर्ट करता है। एक्नॉलेजमेंट नंबर सेव करें।
4. उसी ईमेल या फोन से जुड़े दूसरे कार्ड और खाते जांचें। नेट बैंकिंग और ईमेल के पासवर्ड बदलें।

पहले दिन

5. कार्ड जारी करने वाले का डिस्प्यूट फॉर्म जमा करें (अक्सर ऑनलाइन)। हर विवादित ट्रांजैक्शन की तारीख, रकम और मर्चेंट का नाम लिखें, और बताएं कि आपने इसे अधिकृत नहीं किया और कार्ड अब भी आपके पास है (अगर यह सच हो)।
6. सबूत जुटाएं: एसएमएस अलर्ट, ईमेल अलर्ट, ऐप के स्क्रीनशॉट, कोई फिशिंग मैसेज या कॉल लॉग, और उस समय आप कहां थे इसका सबूत।
7. पुलिस शिकायत या एफआईआर दर्ज कराएं, अगर कार्ड जारी करने वाला कहे, जो बड़ी रकम में आम बात है।
8. रिप्लेसमेंट कार्ड पर बेकार के चैनल बंद करें। आरबीआई के 2020 के कार्ड सुरक्षा नियमों के तहत आप ऑनलाइन, इंटरनेशनल और कॉन्टैक्टलेस इस्तेमाल 24x7 चालू या बंद कर सकते हैं और लिमिट तय कर सकते हैं।

अगले कुछ हफ्तों में

9. अपना स्टेटमेंट देखते रहें। विवादित रकम डिस्प्यूटेड मार्क होनी चाहिए। आरबीआई के कार्ड निर्देश कहते हैं कि फ्रॉड बताकर डिस्प्यूट किए गए ट्रांजैक्शन पर डिस्प्यूट सुलझने तक कोई चार्ज नहीं लगाया जा सकता।
10. बिना विवाद वाली रकम समय पर भरें। बिना विवाद वाले हिस्से पर लेट फीस जायज है।
11. जरूरत हो तो शिकायत आगे बढ़ाएं, ग्रीवांस रिड्रेसल ऑफिसर और फिर आरबीआई ओम्बड्समैन तक (नीचे देखें)।

आपकी लायबिलिटी: अक्टूबर 2026 तक के नियम

31 दिसंबर 2026 तक के ट्रांजैक्शन के लिए

अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग ट्रांजैक्शन में ग्राहक की लायबिलिटी सीमित करने वाला आरबीआई का 2017 का फ्रेमवर्क बैंकों के जारी किए क्रेडिट कार्ड पर लागू होता है।

कामकाजी दिन उस दिन से गिने जाते हैं जिस दिन आपको ट्रांजैक्शन के बारे में बैंक की सूचना मिलती है, उस दिन को छोड़कर। योग्य मामलों में बैंकों को आपकी रिपोर्ट के 10 कामकाजी दिन के भीतर प्रोविजनल ("शैडो") क्रेडिट देना चाहिए और 90 दिन में शिकायत निपटानी चाहिए।

1 जनवरी 2027 से होने वाले ट्रांजैक्शन के लिए

24 जून 2026 को जारी आरबीआई के कमर्शियल बैंक्स (रिस्पॉन्सिबल बिजनेस कंडक्ट) थर्ड अमेंडमेंट डायरेक्शंस, 2026, कमर्शियल बैंकों में 1 जनवरी 2027 या उसके बाद होने वाले इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग ट्रांजैक्शन के लिए उन नियमों की जगह लेते हैं:

• जीरो लायबिलिटी उन थर्ड-पार्टी ब्रीच पर जो पांच कैलेंडर दिन के भीतर रिपोर्ट किए जाएं, और बैंक की लापरवाही में हमेशा।
• क्रेडिट कार्ड: आपकी रिपोर्ट के पांच कैलेंडर दिन के भीतर विवादित रकम का शैडो रिवर्सल।
• लायबिलिटी 45 कैलेंडर दिन में तय घरेलू फ्रॉड के लिए, और क्रॉस-बॉर्डर फ्रॉड के लिए 60 दिन में।
• सबूत की जिम्मेदारी बैंक पर कि वह ग्राहक की लायबिलिटी साबित करे।
• ग्राहक की लापरवाही से हुए छोटे फ्रॉड पर एक बार का मुआवजा: ₹50,000 तक के ग्रॉस नुकसान पर, नेट नुकसान का 85% या ₹25,000, जो भी कम हो, जिंदगी में एक बार, अगर आप पांच कैलेंडर दिन के भीतर 1930 या cybercrime.gov.in और बैंक, दोनों को रिपोर्ट करें।
• अलर्ट: ₹500 से ऊपर के इलेक्ट्रॉनिक ट्रांजैक्शन पर तुरंत एसएमएस अलर्ट।

उदाहरण से समझें

रोहित के कार्ड की लिमिट ₹3 लाख है। एक सोमवार को उसे ₹60,000 के दो ऑनलाइन ट्रांजैक्शन के अलर्ट मिलते हैं जो उसने नहीं किए। उसके कार्ड की जानकारी किसी मर्चेंट से लीक हुई थी (थर्ड-पार्टी ब्रीच)।

स्थिति A, बुधवार को रिपोर्ट (2 कामकाजी दिन): लायबिलिटी जीरो। बैंक को 10 कामकाजी दिन के भीतर ₹60,000 का प्रोविजनल क्रेडिट देना चाहिए।

स्थिति B, अगले सोमवार को रिपोर्ट (5 कामकाजी दिन): लायबिलिटी ₹60,000 और ₹10,000 में से कम, यानी ₹10,000। बैंक को ₹50,000 लौटाने होंगे।

स्थिति C, यही फ्रॉड फरवरी 2027 में, चौथे दिन रिपोर्ट: पांच कैलेंडर दिन के भीतर है, इसलिए लायबिलिटी जीरो, और रिपोर्ट के पांच कैलेंडर दिन के भीतर शैडो रिवर्सल।

स्थिति D, फरवरी 2027, रोहित ने एक फर्जी कॉलर को ओटीपी बता दिया और ₹20,000 गंवा दिए। यह ग्राहक की लापरवाही है। अगर उसने पांच कैलेंडर दिन के भीतर रिपोर्ट किया और कुछ वसूल नहीं हुआ, तो मुआवजा 85% × ₹20,000 = ₹17,000 और ₹25,000 में से कम, यानी ₹17,000 होगा। उसका नुकसान ₹3,000 रहेगा।

अगर विवादित रकम को गलती से बकाया मानकर उस पर ब्याज लगा दिया जाए, तो खर्च तेजी से बढ़ता है; 3.5% महीने की दर से ₹60,000 पर एक महीने में ₹2,100 ब्याज बनता है। विवादित रकम आपको कितनी महंगी पड़ सकती है, यह हमारे क्रेडिट कार्ड इंटरेस्ट कैलकुलेटर से देखें, और जोर दें कि कार्ड जारी करने वाला इसे डिस्प्यूटेड मार्क करे।

कार्ड जारी करने वाला मदद न करे तो शिकायत कहां करें

1. कार्ड जारी करने वाले का कस्टमर केयर, अपने फ्रॉड रिपोर्ट नंबर के साथ।
2. ग्रीवांस रिड्रेसल ऑफिसर, फिर नोडल ऑफिसर। इनकी जानकारी कार्ड जारी करने वाले की वेबसाइट पर होती है। कार्ड निर्देश कहते हैं कि अगर 30 दिन में संतोषजनक जवाब न मिले, तो आप आरबीआई ओम्बड्समैन के पास जा सकते हैं।
3. आरबीआई ओम्बड्समैन, cms.rbi.org.in पर या हेल्पलाइन 14448 पर। RB-IOS, 2026 के तहत, कार्ड जारी करने वाले के आखिरी जवाब या जवाब की डेडलाइन, जो भी बाद में हो, उसके 90 दिन के भीतर शिकायत करें। ओम्बड्समैन आर्थिक नुकसान के लिए ₹30 लाख तक और समय की बर्बादी व परेशानी के लिए ₹3 लाख तक का मुआवजा दिला सकता है।
4. साइबर क्राइम फॉलो-अप, cybercrime.gov.in पर अपने एक्नॉलेजमेंट नंबर से।

बैंक खाते और यूपीआई को भी कवर करने वाली वसूली की पूरी गाइड के लिए देखें साइबर फ्रॉड में पैसा वापस कैसे पाएं, और खाते से हुए डेबिट के लिए देखें अनधिकृत ट्रांजैक्शन और जीरो लायबिलिटी।

कॉपी करने लायक शिकायत का मैसेज

विषय: क्रेडिट कार्ड (आखिरी अंक [XXXX]) पर अनधिकृत ट्रांजैक्शन - रकम वापस करने का अनुरोध

महोदय/महोदया,

मैं अपने क्रेडिट कार्ड (आखिरी अंक [XXXX]) पर हुए इन ट्रांजैक्शन की
सूचना दे रहा/रही हूं, जो मैंने न किए हैं और न ही अधिकृत किए हैं:

1. [तारीख, समय] - ₹[रकम] - [मर्चेंट का नाम]
2. [तारीख, समय] - ₹[रकम] - [मर्चेंट का नाम]

मुझे [तारीख, समय] को अलर्ट मिला और मैंने [तारीख, समय] को आपको
इसकी सूचना दी, शिकायत संख्या [नंबर]। मैंने [तारीख] को कार्ड ब्लॉक किया।
मैंने cybercrime.gov.in / 1930 पर भी शिकायत की है, एक्नॉलेजमेंट नंबर [नंबर]।
[कार्ड मेरे पास है। / कार्ड ___ को खो गया था।]

मेरा अनुरोध है कि:
1. आरबीआई के कार्ड निर्देशों के मुताबिक इन ट्रांजैक्शन को डिस्प्यूटेड
   मार्क करें और निपटारे तक इन पर कोई चार्ज न लगाएं।
2. प्रोविजनल/शैडो क्रेडिट दें और आरबीआई के कस्टमर लायबिलिटी
   फ्रेमवर्क के तहत मेरी लायबिलिटी की पुष्टि करें।
3. रिप्लेसमेंट कार्ड जारी करें।

नाम: [आपका नाम]   रजिस्टर्ड मोबाइल: [नंबर]

क्या न करें

• "पहले घरवालों से पूछ लूं" सोचकर रिपोर्ट करने में देर न करें। रिपोर्ट करें, और अगर खरीदारी परिवार के किसी सदस्य ने की थी तो बाद में शिकायत वापस ले लें।
• सिर्फ ऐप में कार्ड लॉक करके रुक न जाएं। ट्रांजैक्शन को अनधिकृत बताकर रिपोर्ट भी करना जरूरी है।
• ओटीपी, सीवीवी या नए कार्ड की जानकारी शेयर न करें, फ्रॉड के बारे में कॉल करने वाले किसी भी व्यक्ति से, भले ही वह खुद को बैंक या पुलिस से बताए।
• पूरा बिल भरने से मना न करें। बिना विवाद वाली रकम ड्यू डेट तक भरें।
• अलर्ट या मैसेज डिलीट न करें। स्क्रीनशॉट ही आपके सबूत हैं।
• बिना वजह बताए "आपकी लायबिलिटी है" को न मानें। बैंक से लिखित में पूछें कि उसने आपकी लायबिलिटी कैसे तय की।

संबंधित गाइड

• Credit Card OTP Not Received? Causes and How to Fix It

मुख्य बातें

• कार्ड ब्लॉक करें और हर अनधिकृत ट्रांजैक्शन की शिकायत तुरंत कार्ड जारी करने वाले से करें, फिर 1930 पर कॉल करें या cybercrime.gov.in पर शिकायत दर्ज करें।
• 31 दिसंबर 2026 तक: थर्ड-पार्टी ब्रीच तीन कामकाजी दिन के भीतर रिपोर्ट करने पर जीरो लायबिलिटी; चार से सात कामकाजी दिन में ₹10,000 या ₹25,000 (कार्ड लिमिट के हिसाब से) तक सीमित।
• 1 जनवरी 2027 से: पांच कैलेंडर दिन के भीतर जीरो लायबिलिटी, पांच कैलेंडर दिन के भीतर क्रेडिट कार्ड शैडो रिवर्सल, और लापरवाही वाले छोटे फ्रॉड पर ₹25,000 तक का एक बार का मुआवजा।
• फ्रॉड बताकर डिस्प्यूट किए गए ट्रांजैक्शन पर निपटारे तक कोई चार्ज नहीं लग सकता; बिना विवाद वाली रकम भरते रहें।
• ग्रीवांस ऑफिसर और फिर 90 दिन के भीतर आरबीआई ओम्बड्समैन तक शिकायत बढ़ाएं।