यूपीआई पेमेंट के बाद दुकानदार ने रिफंड से मना किया?

"मैंने एक जैकेट के लिए यूपीआई से ₹6,500 दिए, रिटर्न विंडो के अंदर उसे लौटा दिया, और अब स्टोर कह रहा है कि रिफंड नहीं, सिर्फ क्रेडिट नोट मिलेगा।" अगर मर्चेंट वह रिफंड देने से मना करता है जो आपका हक है, तो पहले मर्चेंट के ग्रीवांस ऑफिसर को लिखित में मांग भेजें, फिर अपने यूपीआई ऐप में डिस्प्यूट दर्ज करें, और दोनों से बात न बने तो नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन (1915) पर जाएं। यूपीआई अपने-आप मर्चेंट के बिना पैसा वापस नहीं ला सकता, लेकिन उपभोक्ता कानून मर्चेंट से भुगतान करवा सकता है।

इस गाइड में बताया गया है कि आपको रिफंड का हक कब है, शिकायत किस क्रम में आगे बढ़ाएं, अक्टूबर 2026 तक लागू समय सीमाएं, और एक शिकायत जिसे आप कॉपी कर सकते हैं। अगर मर्चेंट कह चुका है कि रिफंड भेज दिया गया है लेकिन पैसा नहीं आया, तो हमारी गाइड यूपीआई रिफंड नहीं आया से शुरू करना बेहतर है।

ऐसा क्यों होता है

सफल यूपीआई पेमेंट एक पुश पेमेंट है: आपने पिन डालकर उसे मंजूरी दी, और पैसा मर्चेंट के खाते में पहुंच गया। फेल ट्रांजैक्शन की तरह इसमें अपने-आप रिवर्सल नहीं होता। मर्चेंट कुछ कारणों से रिफंड से मना करते हैं, कुछ जायज और कुछ नहीं:

Consumer Protection Act, 2019 के तहत खराब सामान, कमी वाली सेवा या डिलीवर न हुए सामान का रिफंड न देना अनुचित व्यापार व्यवहार (unfair trade practice) हो सकता है। Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020 के तहत ऑनलाइन सेलर को अपनी रिटर्न और रिफंड पॉलिसी दिखानी होती है और एक ग्रीवांस ऑफिसर रखना होता है।

स्टेप बाय स्टेप: क्या करें

पहला दिन: अपना केस तैयार करें

1. सबूत इकट्ठा करें। यूपीआई रेफरेंस नंबर (UTR/RRN), तारीख, रकम, मर्चेंट का नाम और यूपीआई आईडी, बिल या ऑर्डर आईडी, खरीद के समय दिखी रिफंड या रिटर्न पॉलिसी, और किसी खराबी की फोटो या रिटर्न की रसीद।
2. इनकार लिखित में मांगें। रिफंड न देने का कारण बताने वाला मैसेज या ईमेल बाद में काम आता है। विनम्र रहें और सिर्फ तथ्य रखें।
3. मर्चेंट के ग्रीवांस ऑफिसर को लिखें। ऑनलाइन सेलर को अपनी वेबसाइट या ऐप पर उसका नाम देना होता है। लोकल दुकान के लिए मालिक या हेड ऑफिस को लिखें।

पहले से चौथे हफ्ते तक: पेमेंट और उपभोक्ता वाले रास्ते अपनाएं

4. अपने यूपीआई ऐप में डिस्प्यूट दर्ज करें। ट्रांजैक्शन खोलें, हेल्प चुनें, और "goods or services not received" या "merchant not refunding" से मिलता-जुलता कारण चुनें। ऐप इसे अपने पार्टनर बैंक और आपके बैंक के जरिए मर्चेंट के बैंक तक भेजता है। यह डिलीवरी न होने या मर्चेंट द्वारा कैंसिल ऑर्डर में सबसे अच्छा काम करता है; मन बदलने वाले रिटर्न में कमजोर रहता है।
5. अपने बैंक से फॉलो-अप करें अगर ऐप की शिकायत अटक जाए। आपका यूपीआई डिस्प्यूट आगे बढ़ाने की जिम्मेदारी आपके बैंक की है। शिकायत नंबर मांगें।
6. नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन को 1915 पर कॉल करें, या उसका ऐप या वेबसाइट इस्तेमाल करें। NCH कंपनी के साथ शिकायत सुलझाने की कोशिश करती है, और कई बड़े मर्चेंट इस पर जवाब देते हैं।

एक महीने बाद: औपचारिक शिकायत

7. NPCI तक ले जाएं अगर आपके बैंक या ऐप ने डिस्प्यूट ठीक से नहीं संभाला, ऐप में "UPI Help" या npci.org.in पर डिस्प्यूट रिड्रेसल विकल्प से।
8. आरबीआई ओम्बड्समैन के पास जाएं cms.rbi.org.in पर, अगर बैंक 30 दिन तक आपका यूपीआई डिस्प्यूट खारिज करता है या नजरअंदाज करता है। ध्यान रखें कि ओम्बड्समैन बैंक के रवैये पर कार्रवाई करता है, मर्चेंट पर नहीं। देखें बैंक शिकायत नहीं सुलझा रहा।
9. उपभोक्ता शिकायत दर्ज करें e-Jagriti पोर्टल पर जिला उपभोक्ता आयोग में, जो ₹50 लाख तक के दावे सुनता है। आप बिना वकील के भी शिकायत कर सकते हैं। आम तौर पर मामला बनने के दो साल के अंदर शिकायत करनी होती है।

अगर मर्चेंट फर्जी निकले या गायब हो जाए, तो इसे फ्रॉड मानें: तुरंत 1930 या cybercrime.gov.in पर रिपोर्ट करें।

समय सीमाएं एक नजर में

असली जिंदगी का उदाहरण

अर्जुन ने 2 सितंबर को एक ऑनलाइन स्टोर को जैकेट के लिए यूपीआई से ₹6,500 दिए। जैकेट फटी सिलाई के साथ पहुंची। उसने 4 सितंबर को, स्टोर की 7 दिन की विंडो के अंदर, रिटर्न रिक्वेस्ट डाली, और कूरियर ने 6 सितंबर को सामान उठा लिया। 15 सितंबर को स्टोर ने सिर्फ क्रेडिट नोट देने की बात कही।

• 16 सितंबर: उसने फोटो, यूपीआई रेफरेंस और रिटर्न रसीद के साथ ग्रीवांस ऑफिसर को ईमेल किया। 17 सितंबर को, 48 घंटे की सीमा के अंदर, पावती मिली।
• 16 सितंबर: उसने अपने यूपीआई ऐप में "merchant not refunding" के लिए डिस्प्यूट भी दर्ज किया।
• 10 अक्टूबर: कोई समाधान नहीं, इसलिए उसने 1915 पर NCH में शिकायत दर्ज की।
• 18 अक्टूबर: स्टोर ने उसके बैंक खाते में ₹6,500 रिफंड कर दिए।

अगर स्टोर जवाब न देता, तो अगला कदम e-Jagriti पर शिकायत होता। ₹6,500 के लिए फीस शून्य या बहुत कम है, और वह परेशानी के लिए भी दावा कर सकता था। अगर उसने यूपीआई के जरिए या सीधे क्रेडिट कार्ड से भुगतान किया होता, तो वह कार्ड डिस्प्यूट का रास्ता भी अपना सकता था; देखें क्रेडिट कार्ड चार्जबैक बनाम रिफंड।

मर्चेंट को शिकायत का नमूना

विषय: ऑर्डर [आईडी], यूपीआई रेफ [नंबर] के लिए रिफंड का अनुरोध

प्रिय ग्रीवांस ऑफिसर,

[तारीख] को मैंने [सामान/सेवा] के लिए यूपीआई (रेफ [नंबर]) से Rs [रकम] का भुगतान किया। [सामान खराब था / डिलीवर नहीं हुआ / ऑर्डर आपने कैंसिल किया।] मैंने [तारीख को इसे लौटाया / यह मुझे कभी नहीं मिला]। खरीद के समय आपकी रिफंड पॉलिसी में [विवरण लिखें] की अनुमति थी।

Consumer Protection Act, 2019 और Consumer Protection (E-Commerce) Rules, 2020 के तहत मैं अनुरोध करता/करती हूं कि Rs [रकम] का पूरा रिफंड 7 दिन के अंदर मेरे मूल पेमेंट तरीके में किया जाए। समाधान न होने पर मैं यह मामला नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन और उपभोक्ता आयोग में ले जाऊंगा/जाऊंगी।

नाम, फोन, ऑर्डर आईडी। सबूत संलग्न हैं।

क्या न करें

• खराब या डिलीवर न हुए सामान के लिए क्रेडिट नोट न लें जब तक आप उससे संतुष्ट न हों; इससे आपका दावा खत्म हो सकता है।
• रिफंड में "मदद" का ऑफर देने वाले कॉलर्स से कोई मदद न लें जो आपका यूपीआई पिन, ओटीपी या स्क्रीन-शेयरिंग ऐप मांगें। रिफंड पाने के लिए कभी पिन नहीं लगता।
• सोशल मीडिया पर सार्वजनिक शिकायत में अपना फोन नंबर या ऑर्डर आईडी जैसी निजी जानकारी पोस्ट न करें।
• पहले ही दिन एक ही शिकायत पांच जगह दर्ज न करें। क्रम से आगे बढ़ें और रेफरेंस नंबर संभालकर रखें।
• डेडलाइन न चूकें: बैंक के जवाब के बाद ओम्बड्समैन के लिए 90 दिन, उपभोक्ता आयोग के लिए दो साल।

मुख्य बातें

• सफल यूपीआई पेमेंट मर्चेंट के बिना वापस नहीं हो सकता; मुख्य रास्ते ग्रीवांस ऑफिसर, NCH और उपभोक्ता आयोग हैं।
• आरबीआई का ₹100 रोज का मुआवजा सिर्फ फेल ट्रांजैक्शन पर लागू होता है, मर्चेंट रिफंड पर नहीं।
• ऑनलाइन सेलर को 48 घंटे में शिकायत की पावती देनी होती है और एक महीने में उसे सुलझाना होता है।
• डिलीवरी न होने या मर्चेंट के कैंसिलेशन पर यूपीआई ऐप में डिस्प्यूट दर्ज करें; बैंक ठीक से न संभाले तो बैंक, NPCI और आरबीआई ओम्बड्समैन तक ले जाएं।
• यूपीआई रेफरेंस नंबर, बिल और खरीद के समय दिखी पॉलिसी संभालकर रखें; ज्यादातर मामले इन्हीं से तय होते हैं।